Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 2013

Nhiều giải pháp “đột phá”

04/05/2013 08:46:07

Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, EVN đã và đang rất tích cực xây dựng hình ảnh Tập đoàn Điện lực Việt Nam “Đoàn kết - Trách nhiệm - Đổi mới” với cộng đồng. Ngay từ đầu năm 2013, EVN đề ra nhiều giải pháp quyết liệt và đột phá trong kinh doanh.

Nhiều giải pháp rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ

Nhiều giải pháp rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ

CôngThương - Đột phá trong kinh doanh

Để đột phá trong lĩnh vực nâng cao chất lượng kinh doanh, ngay từ cuối năm 2012, ngành điện đầu tư củng cố, nâng cấp “Phòng giao dịch khách hàng” theo mẫu chung của toàn tổng công ty cho các công ty điện lực/điện lực cấp quận, huyện. Các tổng công ty tập trung triển khai công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, điện tử hóa toàn bộ văn bản quản lý nội bộ, cắt giảm các thủ tục, giấy tờ không cần thiết trong đấu nối; rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ 1 pha/3 pha cho khách hàng; nâng cao chất lượng, độ tin cậy lưới điện để giảm thời gian mất điện, cũng như số lần mất điện trong năm…Với cơ chế “Một cửa - Phòng giao dịch khách hàng”, ngành điện đã rút ngắn chu trình xử lý nội bộ, theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà và khách hàng dễ tham gia giám sát đối với các hoạt động của đơn vị điện lực, phấn đấu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới, giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

Đồng thời, niêm yết công khai, phổ biến và tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống thông tin cơ sở, trên trang web của đơn vị để cung cấp thông tin về các dịch vụ của đơn vị điện lực cho khách hàng và người dân,  tạo điều kiện cho người dân dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện. Từ tháng 4/2013, trên trang web của các công ty điện lực triển khai chuyên đề “Điện lực Việt Nam với khách hàng sử dụng điện” nhằm đa dạng hóa các kênh thông tin giữa ngành điện với khách hàng sử dụng, từng buớc  thay đổi nhận thức của người sử dụng điện...

Giám sát dịch vụ cung ứng điện

Ngay từ đầu năm 2013, các tổng công ty điện lực thuộc EVN đã niêm yết công khai, phổ biến, tuyên truyền rộng rãi về các dịch vụ của điện lực cho người dân, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, tham gia, giám sát dễ dàng các dịch vụ của ngành điện. Để dánh giá mức độ hài lòng kết hợp với thu thập ý kiến của khách hàng tại địa bàn quản lý, các tổng công ty điện  lực sẽ  tiến hành thu thập ý kiến  của nhiều đối tượng khách hàng: Ít nhất là 5% khách hàng của mọi đối tượng giá và 100% khách hàng lớn thông qua nhiều kênh thu thập thông tin có hiệu quả như: Thu thập thông qua đánh giá nhận xét của khách hàng trên trang web, gửi phiếu đánh giá đến khách hàng, gửi  qua email….

 EVN phấn đấu việc giải quyết khiếu nại của khách hàng giảm 30% so với năm 2012, các khiếu nại về công tơ đo đếm phải giải quyết trong 3 ngày, việc cấp điện mới cho khách hàng sinh hoạt các khu vực từ 3-5 ngày phải hoàn thành, ngoài mục đích sinh hoạt trong 8 ngày.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, EVN sẽ áp dụng nhiều hình thức thu tiền điện mới, tạo tiện lợi cho khách hàng như thu tại quầy, qua đại lý, ngân hàng, qua thẻ ATM, bưu điện….

Xây dựng  nét văn hóa người thợ điện

EVN đã ban hành bộ quy tắc ứng xử “Văn hóa doanh nghiệp”. Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện được đặt lên hàng đầu. Mỗi CBCNV tập đoàn đều là đại sứ của EVN, đại diện cho những giá trị văn hóa EVN khi tiếp xúc với khách hàng. EVN giao trọng trách lớn này cho họ và tin tưởng rằng, các đại sứ này sẽ đem tới khách hàng những hình ảnh đẹp nhất về Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Việc phổ biến tài liệu Văn hóa EVN, được hiểu như những chuẩn mực đạo đức của người thợ điện, thay đổi phong cách phục vụ, tạo sự thuận tiện, thân thiện, gần gũi, tin cậy của khách hàng, giảm bớt các thủ tục hành chính đồng thời thực hiện chấm điểm chất lượng phục vụ… xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện.

Nâng cao năng lực hoạt động

EVN đang đẩy mạnh hoàn thiện đề án củng cố, nâng cao năng lực hoạt động của các công ty điện lực/điện lực cấp quận, huyện nhằm thống nhất mô hình tổ chức, phương thức hoạt động, cơ chế quản lý, phân cấp, tiêu chí đánh giá... Bên cạnh đó, EVN sẽ tăng cường quản lý trong các khâu, lĩnh vực thông qua rà soát, cập nhật, bổ sung các hệ thống đơn giá, định mức; xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc đối với mọi vị trí quản lý; minh bạch hóa các hoạt động của ngành điện. Đồng thời tiếp tục triển khai đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2012- 2015, định hướng đến năm 2020” để cấp điện cho khách hàng với dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Nguyễn Anh Khường


PHẢN HỒI