Nâng cao tiếp cận tín dụng từ dịch vụ hỗ trợ thông tin

Thời gian qua, CIC đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó chú trọng đầu tư hệ thống công nghệ và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Đặc biệt, sáng 21/6/2018, CIC đã phối hợp với nhà thầu Tecapro tổ chức lễ công bố vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng, do CIC đầu tư mua sắm, xây dựng.

Ông Đỗ Hoàng Phong, Tổng giám đốc CIC cho biết, CIC đã nâng cao chất lượng Cơ sở dữ liệu thông tin tín dụng (TTTD) Quốc gia cả về chiều rộng và chiều sâu; nguồn thông tin đã mở rộng tới 100% các TCTD, kể cả các tổ chức có quy mô nhỏ như Quỹ Tín dụng nhân dân, Tổ chức tài chính vi mô và các tổ chức ngoài ngành. Tổng số khách hàng vay lưu trữ đã đạt trên 36,6 triệu khách hàng, độ sâu thông tin là 7/8 điểm, độ phủ thông tin là 51% trên số người trưởng thành, cao hơn khu vực Đông Á - Thái Bình Dương và nhóm các nước OECD. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các TCTD đã đạt trên 18 triệu báo cáo năm 2017 và trên 10 triệu báo cáo trong 6 tháng đầu năm 2018.

“Với hệ thống công nghệ mới trong dự án FSMIMS và sự chủ động của CIC trong việc áp dụng phương thức cung cấp thông tin mới hiện đại (host to host), thời gian truy xuất thông tin đã giảm xuống dưới 10 giây, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị sử dụng khai thác thông tin nhanh, hiệu quả và với chi phí hợp lý”- ông Phong nhấn mạnh.

Đi cùng với sự phát triển nhanh của các hoạt động dịch vụ nêu trên, CIC đã chủ động phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng từ tháng 2/2014 để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ. Qua 3 năm triển khai hoạt động này, CIC ghi nhận số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng trung bình là 300-500 yêu cầu/ngày, khoảng 5.000 yêu cầu/tháng. Dự báo trong thời gian tới số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tiếp tục tăng cao nhiều lần khi CIC chính thức mở rộng hoạt động dịch vụ trực tiếp tới tất cả khách hàng vay trên toàn quốc.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng vừa đưa vào hoạt động được đầu tư hiện đại, lấy công nghệ làm nền tảng để triển khai nghiệp vụ, đảm bảo được 2 yếu tố cốt lõi là “thời gian” và “sự chuyên nghiệp”. Dự án được CIC và nhà thầu TECAPRO thực hiện từ tháng 1/2018, đến nay tất cả các hạng mục của dự án đã hoàn thành, giúp CIC có thể đáp ứng được đa dạng các kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phù hợp với xu thế liên lạc hiện nay bao gồm: điện thoại, thư điện tử, web chat... Hỗ trợ việc tiếp nhận và tự động giải đáp một số yêu cầu ngoài giờ hành chính thông qua phân hệ trả lời tự động và lời nhắn (IVR).

Đồng thời, nhận diện khách hàng yêu cầu hỗ trợ theo số điện thoại gọi đến; phân nhóm giải đáp thắc mắc theo mảng nghiệp vụ; Lưu trữ, ghi âm nội dung các cuộc gọi; Thống kê và phân tích đánh giá xu hướng của khách hàng trong việc sử dụng thông tin cũng như các tần suất, lĩnh vực yêu cầu, thói quen trong việc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng; Tra cứu lịch sử các yêu cầu hỗ trợ hoặc các thông tin tín dụng cơ bản liên quan của khách hàng để có những hỗ trợ chính xác, kịp thời… Những yếu tố trên không chỉ hỗ trợ có hiệu quả hoạt động kinh doanh của các TCTD mà còn góp phần nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng của khách hàng vay.