EVNNPC: Giành ưu tiên cho công tác chăm sóc “thượng đế”

Trung tâm CSKH của EVNNPC

Từ một chủ trương đúng

Theo báo cáo của EVNNPC, tính đến nay, đơn vị đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố ở miền Bắc. Trong những năm qua, tổng công ty đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp hệ thống điện, đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của nhân dân.

Bên cạnh đó, tổng công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ thông qua việc cải cách thủ tục hành chính, đào tạo con người, xây dựng các phòng giao dịch khách hàng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, các phòng giao dịch (kể cả trong cùng một đơn vị điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, nhiều khi bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan do tính chất địa bàn, nên việc liên lạc của khách hàng gặp khó khăn. Bản thân lãnh đạo tổng công ty/công ty cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của nhân viên trong việc tuân thủ quy trình, quy định của ngành điện, nhất là thái độ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH).

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng nỗ lực đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin quan trọng hữu ích, giúp tổng công ty khắc phục những tồn tại cố hữu, nhanh chóng nắm bắt trực tiếp nhu cầu chính đáng của khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các yêu cầu liên quan đến dịch vụ điện mọi lúc mọi nơi, không giới hạn về không gian địa lý hay thời gian. Đồng thời giúp những người quản lý giám sát hoạt động nhân viên của mình, từ đó nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn yêu cầu của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.

Đến những kết quả đáng ghi nhận

Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và lợi ích thiết thực không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả ngành điện. Theo đó, khách hàng đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời về tất cả những vấn đề liên quan đến việc cung cấp điện qua website/email/điện thoại/tin nhắn SMS.... như nguyên nhân, thời gian mất, cấp điện trở lại; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/hình thức thanh toán; văn bản thủ tục, hồ sơ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hay tư vấn sử dụng điện an toàn/tiết kiệm... Ngược lại, đối với ngành điện, đã hoàn thiện được quy trình kinh doanh, dịch vụ, phong cách, thái độ phục vụ làm cơ sở đánh giá chất lượng, hiệu suất lao động của đội ngũ nhân viên.

Báo cáo của trung tâm trong tháng 8/2016, đơn vị đã tiếp nhận và xử lý qua điện thoại 36.675 phiếu yêu cầu, bình quân 1.309 yêu cầu/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, yêu cầu xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); yêu cầu tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, đề xuất chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi yêu cầu thay đổi, cập nhật thông tin; yêu cầu cấp điện; cung cấp thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% đến 7,68%.

Cũng trong tháng 8, trung tâm đã tiếp nhận 183 lượt yêu cầu của khách hàng qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Tất cả các yêu cầu được xử lý 100%. Đặc biệt, trong thời gian qua, không có cuộc gọi nào của khách hàng phản ánh biểu hiện nhũng nhiễu tiêu cực; không tiếp nhận được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Tuy nhiên vẫn còn cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.