EVNNPC: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Ông Nguyễn Tấn Lộc - Phó Tổng Giám đốc EVN - phát biểu chỉ đạo

Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013, EVNNPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVNNPC cũng như các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.

Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC theo 7 yếu tố (lĩnh vực), gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.

Nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá, mức độ hài lòng của KH sử dụng điện của EVNNPC chỉ đạt từ 6-6,4 điểm, năm 2014 đạt trên 6,5 điểm, năm 2015 điểm đánh giá đã vượt lên trên 7,1 điểm thì năm 2016 này EVNNPC đã đạt 7,52 điểm (tăng 0,42 điểm so với năm 2015)…. Như vậy, trong 4 năm trở lại đây, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho EVNNPC liên tục tăng điểm, đặc biệt trong 2 năm 2015-2016, EVNNPC đã đạt điểm số trên 7. Đây là sự đánh giá chính xác của khách hàng cho EVNNPC sau một năm lao động vì mục tiêu cung cấp điện an toàn ổn định với chất lượng ngày càng cao của hàng vạn CBCNV điện lực miền Bắc.

Ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng giám đốc EVNNPC phát biểu tại hội nghị

Phát biểu tại Hội nghị, ông Nguyễn Tấn Lộc, Phó Tổng Giám đốc EVN cho rằng với 26/27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc EVNNPC đạt trên 7 điểm được coi là sự nỗ lực và tiến bộ lớn của EVNNPC nói chung và các Công ty Điện lực thành viên nói riêng. Tuy nhiên các đơn vị cần tận tâm phục vụ khách hàng hơn nữa, luôn thể hiện thái độ cầu thị và chân thành trong công việc phục vụ.

"Hãy biết nói lời xin lỗi chân thành nếu trong quá trình công tác, cung cấp dịch vụ còn có đôi chỗ chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Hãy tận tâm phục vụ khách hàng thì đương nhiên khách hàng sẽ ghi nhận và đánh giá cao, cảm thấy hài lòng với chúng ta" - ông Lộc nói

Theo ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc EVNNPC - trong năm 2016, các đơn vị thành viên EVNNPC đã có nhiều cố gắng nỗ lực để cải thiện chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Qua kết quả đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy khách hàng đã thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên những suy nghĩ, đánh giá của người sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị cung cấp điện phải không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, sứ mệnh của ngành điện nói chung và Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói riêng là phải đảm bảo cung cấp điện an toàn, đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của các tỉnh khu vực miền Bắc, phấn đấu điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức 8 điểm vào năm 2020.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, ông Hồ Mạnh Tuấn yêu cầu các đơn vị, trên cơ sở báo cáo đánh giá chi tiết về từng lĩnh vực, từng yếu độ đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng địa phương của tư vấn độc lập, cần nghiên cứu kỹ lưỡng, xem xét cụ thể, mổ xẻ từng vấn đề để đưa ra giải pháp thực hiện trong thời gian ngắn nhất, làm sao để tiếp tục nâng cao mức độ hài của lòng khách hàng, nâng cao điểm hài lòng của khách hàng dành cho đơn vị trong năm nay cao hơn năm trước, nhằm không ngừng hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của đơn vị, của EVNNPC và đóng góp chung cho ngành Điện nhằm nâng cao hình ảnh của ngành điện trong xã hội. Tại Tổng công ty cũng như các đơn vị phải tập trung nghiên cứu và đưa ra nhiều hình thức truyền thông, đa dạng hóa các phương thức tuyên truyền nhằm tạo sự đồng thuận và nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin của ngành điện, của đơn vị đến đông đảo nhân dân, khách hàng.