EVN: Khách hàng hài lòng là thước đo phát triển

Quyền lợi của khách hàng luôn được EVN quan tâm

Những chuyển biến tích cực

Tại Hội nghị trực tuyến về triển khai nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) của EVN năm 2017 được tổ chức mới đây, ông Dương Quang Thành - Chủ tịch HĐTV EVN - cho biết, năm 2016, EVN đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu về kinh doanh và dịch vụ. Cụ thể, tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm đạt 11,21%, cao hơn 0,51% so với kế hoạch; tổn thất điện năng đạt 7,57%, giảm 0,13% so với kế hoạch... Kết quả về độ tin cậy cung cấp điện khá ấn tượng như: SAIDI giảm 28,03%, SAIFI giảm 21,25% so với năm 2015...

Cũng trong năm 2016, EVN đầu tư hơn 11.000 tỷ đồng để cấp điện cho các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo. Cả nước có 99,97% xã/phường/thị trấn với 99,12% số hộ dân được sử dụng điện, tăng gần 160.000 hộ dân so với năm trước. Chỉ riêng trong tháng 1/2017, EVN đã cấp điện mới cho hơn 81.000 khách hàng sử dụng điện với thời gian giải quyết bình quân từ 1,88 - 2,79 ngày.

Đặc biệt, với việc EVN hoàn thiện bộ quy trình kinh doanh điện năng mới theo hướng công khai, minh bạch và đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng; ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý kinh doanh… đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành điện. Nhờ vậy, khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ; trực tiếp thắc mắc, kiến nghị liên quan đến dịch vụ điện, giúp khách hàng thực hiện được quyền giám sát của mình.

Trên thực tế, để đo mức độ hài lòng của khách hàng một cách khách quan, giúp các tổng công ty/công ty/đơn vị điện lực tiếp tục nâng cao tinh thần phục vụ, EVN đã thuê các đơn vị độc lập uy tín khảo sát, đo lường. Nếu như năm 2013, điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm thì năm 2015 là 7,27 điểm và năm 2016 đã đạt 7,69/10 điểm. Điều này cho thấy sự nỗ lực cũng như chuyển biến rất lớn của ngành điện.

Đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu

Theo ông Dương Quang Thành, dù đạt được nhiều kết quả tích cực, được chính phủ và cộng đồng xã hội ghi nhận, nhưng công tác KD&DVKH vẫn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức. Vì vậy, mỗi cán bộ, nhân viên ngành điện phải xác định và đặt công tác KD&DVKH lên hàng đầu; cần nêu cao tinh thần trách nhiệm, quyết tâm hành động để hoàn thành nhiệm vụ được giao, đáp ứng mong muốn, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.

Để cụ thể hóa điều này, Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An đã yêu cầu các đơn vị trực thuộc cần tiếp tục đổi mới, thực hiện quyết liệt các giải pháp nhằm giảm thời gian tiếp cận điện năng; nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, giảm thời gian mất điện. Thông tin kịp thời và thực hiện đúng các cam kết trong việc cắt, trả điện khi sửa chữa...

Lãnh đạo EVN cũng cho biết, thực hiện chủ đề năm “Đẩy mạnh khoa học công nghệ”, EVN sẽ tập trung đầu tư các ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác KD&DVKH để đạt được các chỉ tiêu như: Đến quý IV/2017 sẽ cung cấp trực tuyến 100% các dịch vụ điện lực; ứng dụng 100% thiết bị điện tử (máy tính bảng, điện thoại di động....) và phần mềm vào các dịch vụ cấp điện mới, ghi chỉ số công tơ, kiểm tra hệ thống đo đếm, xử lý sự cố; triển khai thanh toán tiền điện trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực...