Chuyển biến mạnh mẽ trong dịch vụ khách hàng của ngành điện

Ngành điện đã có bước chuyển mình lớn trong cung cách phục vụ

Chuyển mình của “ông lớn” nhà nước

Năm 2013, lần đầu tiên trong lịch sử ngành điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã lựa chọn đây là “Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng hoạt động theo phương châm “3 dễ”: “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”.

Đồng thời với trên 900 phòng giao dịch khách hàng đã được hoàn thiện, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

Các kênh cung cấp dịch vụ được đa dạng, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới Trung tâm chăm sóc khách hàng và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên website của Điện lực.

Chị Mai Hoa (Hà Đông, Hà Nội) cho biết, trong khi yêu cầu công việc thường xuyên phải đi công tác xa đến dịp phải đóng tiền điện chị phải chật vật nhờ người đi đóng hộ, từ cuối năm 2016, chị đã có thể thanh toán tiền một cách tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn trước rất nhiều thông qua Internet Banking của các ngân hàng mà Điện lực Hà Nội hợp tác. “Việc đổi mới này của ngành điện là việc đổi mới rất đáng ghi nhận, tôi cũng từng thắc mắc về việc tại sao điện lực không liên kết với các ngân hàng để đa dạng hoá hơn các hình thức thanh toán, tạo tiện lợi cho khách hàng nhưng cũng hiểu rằng việc đầu tư, đồng bộ hệ thống thanh toán tiền điện như hiện nay không hề dễ dàng”, chị Hoa nói.

Đặc biệt hơn nữa, với nền nhiệt độ tăng cao trong đợt nắng nóng, tại Hà Nội, hoá đơn điện của các hộ dân có xu hướng tăng mạnh. Thực tế này từng khiến dư luận từng bức xúc trong thời gian vừa qua, tạo ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện và không ít lần đại diện điện lực địa phương, Tập đoàn Điện lực Việt Nam phải “đăng đàn” lý giải nguyên nhân.

Tuy nhiên, trong thời gian qua, một động thái của EVN đáng được hoan nghênh, triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smart phone của 5 Tổng Công ty. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN…

Chị Phương Linh (Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết, khi nhận được thông tin hoá đơn điện tăng “đột biến”, phản ứng đầu tiên của chị là liên lạc với điện lực Cầu Giấy và trình bày thắc mắc, sau đó chị được nhân viên chăm sóc khách hàng lý giải về nguyên nhân khiến hoá đơn điện tăng cao. “Lúc đầu mình thừa nhận có nóng nảy với nhân viên đầu dây bên kia nhưng vẫn được các bạn giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ và bản thân mình cũng hiểu hơn nguyên nhân, thậm chí còn được hướng dẫn cách sử dụng một số thiết bị điện một cách hiệu quả và tiết kiệm hơn”, chị Linh cho hay.

Trung tâm chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa ngành điện và khách hàng

Dịch vụ cung cấp điện hết thời nhũng nhiễu

Để tiếp tục việc cải cách trong quá trình cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, ngày 15/5/2017 EVN đã ban hành Quy định về cung cấp các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam theo Quyết định số 505/QĐ-EVN có hiệu lực từ 15/5/2017 vừa qua.

Theo đánh giá của EVN, Quyết định nêu trên thể hiện rõ quyết tâm và cam kết của EVN trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rõ sự chuyển hướng từ doanh nghiệp sản xuất sang doanh nghiệp dịch vụ phục vụ.

Cũng theo vị đại diện EVN, điểm nổi bật của Quyết định là EVN hướng tới mục đích minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc tiếp nhận giải quyết yêu cầu; các thủ tục hồ sơ yêu cầu; thời gian xử lý; chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng.

“Đây là điều đáng ghi nhận cho thấy sự thay đổi nhận thức đáng kể của toàn hệ thống ngành điện, nhất là EVN trong việc phục vụ khách hàng. Chỉ khi minh bạch thông tin, lượng hóa cụ thể các chỉ tiêu và tiêu chí thì lúc đó khách hàng dễ dàng giám sát, kiểm tra và được thụ hưởng dịch vụ tốt. Quyết định của EVN đã đánh trúng điểm này”, đại diện EVN khẳng định.

Khắc phục nhanh chóng sự cố thiên tai

Quy định thể hiện rõ cam kết của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng: Đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu. Thực hiện theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần và đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng…

Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại, theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI. Chỉ số hài lòng của khách hàng dành cho EVN cũng đã tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập. Cụ thể, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.

Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN.